Организация Системы повышения финансовой грамотности клиентов в коммерческом банке (№ 3-МР)

В ходе семинара мы расскажем об организации системы взаимодействия с клиентами (информирование и разъяснительная работа), направленной на:
- повышение осмотрительности клиентов в отношении сохранности информации, используемой в целях осуществления банковских операций;
- повышение осведомленности о признаках и последствиях вовлечения в дропперство;
- повышение уровня знаний в области защиты информации (в том числе информирования о рисках передачи посторонним лицам информации, использование которой указанными лицами может привести к совершению перевода денежных средств без добровольного согласия клиента);
- информирование клиентов о рисках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента;
- информирование о рисках заключения договоров на получение кредитных (заемных) денежных средств под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием и рисках осуществления операций с использованием указанных денежных средств.

В том числе, дадим рекомендации по формированию специального раздела сайта банка о противодействии осуществлению переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, о его содержании и актуализации. О том, где и в каком виде можно брать информацию для наполнения раздела.
Обсудим рекомендации Банка России по разработке и актуализации информационно-просветительских материалов, а также материалов по финансовой киберграмотности.
Выделим наиболее информативные каналы подачи информационно-просветительских материалов для клиентов. Рассмотрим организацию и этапы проведения оценки показателей разъяснительной работы, и работу по актуализации перечня мероприятий в целях повышения ее результативности.

Расскажем об этапах разработки и работе по актуализации сценариев (скриптов) общения с клиентами для предотвращения мошенничества, и проведение такой работы, в том числе работу по организации:
- информированию клиентов об их правах;
- включения информационно-просветительских материалов в рекламные материалы;
- осуществления SMS-информирования (push-уведомлений) клиентов;
- информационного обмена с операторами связи по передаче информации;
- предоставления клиентам сервисов определителя номера телефона;
- предоставления клиентам антивирусного ПО и антиспам-систем;
- внедрение двухфакторной аутентификации при работе клиента с банкоматом;
- особенностях работы по данному направлению с отдельными категориями клиентов (ЛСИ и МГН);
- обучению работников банка.

Кроме этого, в соответствие рекомендациям Банка России, рассмотрим особенности размещения информационно-просветительских материалов:
- в приложениях дистанционного банковского обслуживания;
- на экранах банкоматов;
- на сайте банка;
- на страницах банка в социальных сетях и мессенджерах;
- в помещениях и витринах офисов.

На примере семинара покажем, как можно быстро и качественно создавать презентации и обучающие мероприятия, - с каким материалом и характеристиками они наиболее доступны для разных групп клиентов.

Расскажем о взаимосвязи работы в рамках 3-МР и 19-МР (управление потребительским риском продукта), о зависимости введения в скрипты информации по типовым группам клиентов и связанности групп с дальнейшей работой с группами клиентов, в том числе оперативное тестирование и подписание памятки при подозрительном переводе т.д.

Также в ходе семинара будем рассматривать вопросы формирования материалов для проведения обучающих мероприятий в игровой форме, в том числе с размещением таких материалов на сайте банка и на страницах банка в социальных сетях и мессенджерах

Семинар разработан и проводится Председателем Комитета по повышению финансовой грамотности Ассоциации Российских Банков Сёмовым М.А. и руководителем Управления методологии бизнес-процессов «Азиатско-Тихоокеанский Банк» (АО) Кузиной Т.В.

Авторы имеют более, чем 30-летний опыт работы в банковском секторе в области операционного обслуживания, внутреннего контроля, организации методологической работы и работы по взаимодействию с клиентами в области повышения финансовой грамотности.