Эффективное обслуживание VIP клиентов – физических лиц. Коммуникации. Продажи и постпродажный сервис. Психологические особенности работы с VIP клиентами

17
Января 2022
18
Января 2022
2
дня с 10:00
Форма обучения
ОчноВебинар

Анонс

На сегодняшний день важнейшим фактором обслуживания VIP клиентов становится даже не продуктовое предложение, технологии обслуживания и специализированные форматы отделений. Наступил момент, когда VIP клиенту необходимо особенное отношение со стороны сотрудников банка. Все большее значение приобретают психологические особенности работы с данным сегментом клиентов, умение персонального менеджера сформировать эффективные коммуникации с клиентом как при продаже продуктов, так и при постпродажном сервисе.

Выдаваемый документ:
Сертификат установленного образца

Действующие акции: 
1. СКИДКА 10% при записи двух и более участников
2. СКИДКА 10% для всех участников организаций использующих электронный документооборот (СБИС, ДИАДОК)
28 500 р.
Форма обучения:
Очно, Вебинар

Содержание мероприятия

• Психология VIP-клиентов

- Особенности поведения VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
- Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж, статус.
- Работа с мотивом власти у VIP-клиентов по теории Мак-Клелланда.
- Мотивирующие факторы VIP клиентов по Ф.Герцбергу.
- Анализ потребностей у VIP клиентов по пирамиде потребностей А.Маслоу. Потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
- АВС - анализ как основа типологии VIP клиентов.
- Круги ожиданий у VIP клиентов.
- Зоны формирования негативных ожиданий у VIP клиентов.
• Особенности взаимодействия с VIP-клиентом на начальном этапе взаимодействия:

- Подходы к визуальному андеррайтингу VIP клиента. Примеры подходов используемых в США и Европе.
- Ключевые принципы выстраивания с VIP клиентом эффективного и долгосрочного взаимодействия.
- Особенности начального этапа коммуникаций с VIP клиентом. Преодоление «психологического барьера» клиента. Особенности вступления в контакт с VIP клиентом.
- Ролевые позиции на начальном этапе коммуникаций с VIP- клиентом.
- Анализ уровня референтности клиента и применение данного фактора во взаимоотношениях с клиентом.
- Анализ зон коммуникаций VIP клиента.

 Практические кейсы:

- Проведение визуального анализа VIP клиента.

- Выявление потребностей у VIP клиентов.

- Практика по определению референтности VIP-клиента.
• Принципы первоначальной успешной продажи клиенту банковского продукта:

- Переход от потребности к продуктовому предложению банка.
- Применение техник аргументации предложения для VIP клиента банка.
- Построение продажи банковского продукта/услуги от ключевых ценностей клиента.

Практические кейсы:

- Связка продуктового предложения банка с потребностями клиента через выгоду.
- Продажа VIP клиенту банковского продукта через ключевые ценности клиента.
• Установление и поддержание долгосрочных отношений  с VIP- клиентом:

- Ключевые аспекты долгосрочных отношений в тандеме «персональный менеджер – VIP клиент».
- Принципы построения долгосрочных отношений с VIP клиентами.
- Переход от концепции «сотрудник банка» к концепции «представитель клиента в банке»

 Практический кейс:

- Переход от единичной продажи к стабильному сотрудничеству с VIP клиентом


• Построение системы перекрестных продаж и специальных предложений для VIP клиентов

- Принципы успешного сбора, хранения и анализа информации от VIP клиентов.
- Алгоритмы построения успешных перекрестных продаж в сегменте VIP/
- Принципы выявления признаков необходимости развития продуктового предложения клиента (up-grade).
- Специальные предложения для активации «спящих» VIP клиентов.
- Особенности психологического контакта при дополнительной продаже или up-grade клиента.

Практические  кейсы:

- Определение момента для up-grade VIP клиента.

Перекрестная продажа доп. продуктов VIP клиентов.
Работа с возражениями и критикой со стороны VIP клиентов: 

- Анализ основных зон возникновения возражений и критики.
- Ключевые подходы работы с критикой со стороны VIPов.
- Техники локализации критики состоятельного клиента.
- Правила успешной работы с критикой со стороны VIP клиента.
- Применение аргументации и контр аргументации.
- «Жесткая» и «мягкая» позиция по отношению к критике и возражениям.
- Золотые правила относительно ответов: «НЕТ», «не возможно», «занят», «не знаю».

 Практические кейсы:

- Отработка навыка локализации критики.

-  Отработка навыка «мягкой» позиции по отношению к критике и возражениям.

- Кейс по эффективной коммуникации с VIP клиентом в случае необходимости отказать ему.
• Осуществление пост-продажного обслуживания VIP клиента по высшим стандартам качества:

- Стандарты постпродажного обслуживания VIP клиентов.
- Зоны риска в постпродажном обслуживании состоятельных клиентов.
- Принципы локализации зон риска. Принципы контроля отклонения качества от установленного стандарта.
- Процесс перевода клиента от одного менеджера к другому.
- Формирование имиджа самого качественного обслуживания VIP клиентов.

Завершение взаимодействия с VIP клиентом:

- Анализ причин завершения работы с VIP клиентом.
- Аргументация причин завершения работы с VIP клиентом по инициативе банка.
- Основные признаки завершения взаимодействия VIP клиента с банком по инициативе клиента. Фаза «угасания» клиента-продукта в ЖЦП и ЖЦК.
- Построение лояльности VIP клиента после завершения взаимодействия с ним. 

Практические кейсы:

- Отработка навыка выявления реальных причин завершения взаимодействия по инициативе VIP клиента.

- Кейс «Мы ценим Вас». Основанный на принципах пожизненного взаимодействия.

Юдин Вадим Викторович

Юдин Вадим Викторович

Преподаватель

Преподаваемые направления

Управление рисками, Кредитная работа, Работа с клиентами, Работа с персоналом, Банковская безопасноть, Платежные операции

Профессиональная деятельность

Профессиональный бизнес-консультант по развитию бизнеса, международный бизнес-тренер и коуч, преподаватель MBA|EMBA|DBA программ, опыт проведения тренингов и преподавания более 15 лет, тренер и консультант платежной системы VISA. Разработчик комплекса авторских программ и методик обучения. Управление крупными структурными подразделениями, отделениями продаж и курирование банковского, инвестиционного и страхового бизнесов
Выдаваемый документ
Сертификат установленного образца
Выдаваемый документ
28 500 р.
Форма обучения:
Очно, Вебинар
Выдаваемый документ
Сертификат установленного образца
Выдаваемый документ